АДМИНИСТРАЦИЯ ИЛЬИНСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 02 июля 2018 года № 66-ра
п. Ильинское-Хованское

Об организации работы с обращениями граждан 
в администрации Ильинского муниципального района 

В целях совершенствования организации работы с обращениями граждан в администрации Ильинского муниципального района, руководствуясь Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации», Положением об администрации Ильинского муниципального района, утвержденного Решением Совета Ильинского муниципального  района от 30.10.2015 №43
1. Утвердить прилагаемую Инструкцию об организации работы с обращениями граждан в администрации Ильинского муниципального района.
2. Заместителям главы администрации, руководителям структурных подразделений организовать изучение и выполнение требований Инструкции, утвержденной настоящим распоряжением.
3. Запрудновой Ю.Г., ведущему специалисту по работе с кадрами, ознакомить заинтересованных лиц под роспись с настоящим распоряжением.
4. Запрудновой Ю.Г., Салтыковой С.А. в работе руководствоваться утвержденной инструкцией.
5. Настоящее распоряжение вступает в силу с момента подписания.
6. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на отдел правового и кадрового обеспечения.

 Глава Ильинского
 муниципального района:                                           А.Ю. Кондратьев

Приложение 
к распоряжению администрации 
Ильинского муниципального района 
от 02.07.2018 № 66-ра

Инструкция об организации работы с обращениями граждан 
в администрации Ильинского муниципального района 

I. Общие положения

1. Настоящая Инструкция об организации работы с обращениями граждан определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства и организаций (далее – обращения) в администрации Ильинского муниципального района, а также правила ведения делопроизводства, связанного с организацией рассмотрения обращений и разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан», Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных», Федеральным законом от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».
2. Инструкция не распространяется на правоотношения, в отношении которых законодательством Российской Федерации установлен специальный порядок рассмотрения. 
3. Рассмотрение обращений включает в себя следующие этапы:
- прием и первичную обработку обращений;
- регистрацию обращений;
- принятие организационных решений о порядке рассмотрения обращений;
- рассмотрение обращений по существу и принятие по ним решений;
- подготовку и направление ответов на обращения;
- хранение обращений и материалов по их рассмотрению;
- личный прием граждан;
- анализ рассмотрения обращений;
- контроль за рассмотрением обращений.
4. Делопроизводство по письменным обращениям, поступившим в администрацию, в том числе направленным путем заполнения специальной формы на официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», поступившим на адрес электронной почты, ведется в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией.
5. Сведения об адресе расположения, о телефонных номерах должностных лиц администрации, антикоррупционном телефоне доверия размещаются на официальном сайте Ильинского муниципального района Ивановской области в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
6. В администрации в доступном для граждан месте устанавливается информационный стенд с информацией личного приема граждан.
7. Организационно-методическое обеспечение работы администрации по рассмотрению обращений, а также контроль за соблюдением установленного порядка работы с обращениями, анализ и принятие мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан осуществляет уполномоченное структурное подразделение администрации – отдел правового и кадрового обеспечения.
8. Жалобы на решения и действия (бездействие) сотрудников администрации регистрируются в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией.

II. Основные термины, используемые в настоящей Инструкции

Пункты 9- 12 настоящей Инструкции изложены в соответствии со статьей 4 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

9. Обращение – направленное в администрацию в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение.
10. Предложение - рекомендация по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности администрации, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.
11. Заявление - просьба гражданина либо организации о содействии в реализации их конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе администрации, органов местного самоуправления муниципального образования, либо критика деятельности указанных органов и их должностных лиц.
12. Жалоба - просьба гражданина либо организации о восстановлении или защите их нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

III. Регистрация обращений

Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельного от общего делопроизводства администрации.
13. Первичная обработка обращений, поступающих по почте, осуществляется ведущим специалистом уполномоченного структурного подразделения и включает в себя: проверку правильности адресата корреспонденции, вскрытие конвертов, а также проверку наличия указанных заявителем вложений (приложений). 
Ошибочно полученные письма возвращаются в отделение почтовой связи невскрытыми. Если в конверте отсутствует письменное вложение либо приложение, упоминаемые заявителем, составляется соответствующий  акт.
14. Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения, сохраняются вместе с обращениями.
15. Именные почтовые конверты и конверты с пометкой «лично руководителю», не вскрывая, передаются лично руководителю исполнительно-распорядительного органа местного самоуправления.
16. Регистрация письменных обращений производится ведущим специалистом уполномоченного структурного подразделения в течение трех дней с момента их поступления в администрацию. В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.
17. Обращения, направленные в администрацию путем заполнения специальной формы на официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также поступившие на адрес электронной почты распечатываются специалистами администрации на бумажный носитель. Далее работа с такими обращениями ведется в порядке, установленном настоящей инструкцией для письменных обращений.
18. Регистрация обращений осуществляется ведущим специалистом уполномоченного структурного подразделения в журнале по форме согласно приложению 1.
19. Нумерация по всем видам входящих обращений сквозная и ежегодно начинается с номера 1 в рамках учетного года.
20. При регистрации обращения на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу письменного обращения проставляется регистрационный штамп, в котором указывается дата и учетный номер, состоящий из буквенного индекса и порядкового номера. В случае если место, предназначенное для регистрационного штампа занято текстом, штамм может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение. 
При регистрации коллективного обращения в регистрационной карточке в закладке "ФИО" вносятся первые две-три разборчиво указанные фамилии, первой указывается фамилия того автора, в адрес которого просят направить ответ. Бесфамильные коллективные обращения регистрируются по наименованию организации, предприятия, учреждения (заведения), откуда они поступили.
Коллективным считается совместное обращение двух или более лиц по общему для них вопросу, обращение от имени трудовых коллективов организаций, членов одной семьи.
21. В ходе рассмотрения обращения вся переписка по нему осуществляется за одним номером, присвоенным ему при регистрации.
22. Ведущий специалист уполномоченного структурного подразделения определяет вид поступившего обращения (предложение, заявление или жалоба).
23. При регистрации обращения оформляется регистрационно-контрольная карточка учета обращения по форме согласно приложению 2 
24. Сведения о сути обращения и результатах его рассмотрения, внесенные в регистрационно-контрольную карточку, они должны быть конкретными и носить информативный характер.
25. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. При этом в РКК обращения проставляется отметка "повторное" с указанием регистрационного номера предыдущего обращения.
Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.
Обращения одного и того же заявителя по разным вопросам повторными не являются.
26. Письменные обращения, в которых не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, в карточке проставляется слово «бесфамильное» и ответ на такое обращение не дается.
27. Аналогичное обращение регистрируется в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией, и передается сотруднику, ответственному за рассмотрение первого обращения.
28. Обращение, некорректное по содержанию, регистрируется в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией.
29. Обращения, требующие срочного рассмотрения, рассматриваются в соответствии с нормами действующего законодательства.
30. При одновременном поступлении основного обращения и его дубликата (повторного экземпляра или копии одного и того же обращения от одного и того же заявителя) либо поступлении дубликата до окончания рассмотрения основного обращения дается единый ответ.
Если дубликат поступил после рассмотрения основного обращения, то заявителю не позднее 10-дневного срока с момента регистрации дубликата ответ на него направляется со ссылкой на дату и исходящий номер отправленного ответа на основное обращение. Копия ответа направляется в случае прямого указания гражданина о его неполучении.
Дубликаты обращений в установленном порядке приобщаются к соответствующему делу.
31. Обращения, содержащие жалобы на действия (бездействие) должностных лиц администрации и подведомственных организаций, в день регистрации докладываются руководителю администрации.

IV. Рассмотрение обращений

32. Обращение, поступившее в администрацию, после регистрации передается Главе Ильинского муниципального района на рассмотрение.
33. Глава Ильинского муниципального района (или иное лицо по его поручению), рассмотрев поступившее обращение, накладывает резолюцию, в которой определяет ответственного исполнителя (при необходимости - соисполнителей) излагает содержание поручения, устанавливает сроки исполнения, подписывает резолюцию и проставляет дату ее наложения. 
Запрещается поручать рассмотрение жалобы должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.
34. При наличии нескольких исполнителей, ответственным за подготовку ответа на обращение считается исполнитель, названный в резолюции первым. 
35. Ответственный исполнитель обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, при необходимости с выездом на место. Соисполнители не позднее, чем за семь дней до истечения срока подготовки ответа на обращение гражданина, направляют ответственному исполнителю информацию по поставленному в обращении вопросу. Соисполнители несут солидарную ответственность за качественную и своевременную подготовку ответа на обращение гражданина. Ответственный исполнитель вправе созывать соисполнителей, координировать их работу. По итогам рассмотрения и обобщения полученных материалов, ответственный исполнитель, обеспечивает подготовку письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов. Ответственный исполнитель несет ответственность за ненадлежащее оформление письменного ответа.
36. В случае если структурное подразделение, ответственное за рассмотрение обращения, считает, что вопросы, содержащиеся в обращении, не относятся к его компетенции, обращение (в день получения или на следующий рабочий день) должно быть возвращено в уполномоченное структурное подразделение со служебной запиской начальника структурного подразделения (в случае наличия курирующего заместителя – по согласованию с ним) на имя руководителя администрации с соответствующим обоснованием.
37. Передача обращения согласно резолюции руководителя администрации из одного структурного подразделения в другое осуществляется через уполномоченное структурное подразделение. Данная информация вносится в РКК.
Уполномоченным структурным подразделением данное обращение (в день поступления служебной записки о возврате обращения) докладывается руководителю администрации с приложением служебных записок для принятия решения об определении ответственного за рассмотрение обращения.
В случае нарушения сроков возврата обращение рассматривается структурным подразделением, нарушившим эти сроки.
38. В случае если в письменном обращении содержится вопрос, на который многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что данное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в администрацию или одному и тому же должностному лицу, принимается решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином (организацией) по данному вопросу.
39. Уведомление гражданину о прекращении с ним переписки направляется за подписью руководителя администрации.
40. В случае поступления повторного обращения, содержащего вопросы, по которым переписка прекращена, ответ на такое обращение не дается. Обращение остается без ответа на основании резолюции руководителя администрации на служебной записке сотрудника, ответственного за рассмотрение обращения.
41. В соответствии с решением руководителя администрации проводится проверка по фактам, изложенным в обращении. После завершения проверки составляется мотивированное заключение.
42. Заключение составляется в произвольной форме и должно содержать объективный анализ собранных материалов, а также выводы по итогам проверки.
43. Заключение подписывается сотрудником, начальником (заместителем начальника) структурного подразделения администрации, проводившего проверку, и докладывается лицу, принявшему решение о проведении проверки, для его утверждения.
44. Если для подготовки ответа по обращению проведение проверки не требуется, мотивированное заключение не составляется.
45. Если в ходе проверки по обращению выявлены нарушения прав, свобод и законных интересов граждан и организаций, недостатки в деятельности сотрудников администрации, подведомственных администрации муниципальных унитарных предприятий и учреждений, злоупотребления должностных лиц служебным положением, а также необоснованность принятых ими решений, явившихся причиной жалобы, в заключении по результатам проверки указываются меры, принятые в отношении виновных лиц. Документы о принятии таких мер либо их копии (соответствующие выписки) прилагаются к материалам проверки.
46. В случае если в ходе проведения проверки по фактам, изложенным в обращении, установлен факт нарушения сотрудником администрации служебной дисциплины, совершения дисциплинарного проступка, служебная проверка проводится в соответствии с действующим законодательством. 
47. Если при проведении служебной проверки в действиях сотрудника обнаружены признаки состава преступления, обращение и материалы проверки по нему направляются в органы прокуратуры для принятия решения в соответствии с уголовно-процессуальным законодательством Российской Федерации.
48. Обращения, содержащие сведения о проявлениях коррупции в администрации и подведомственных администрации муниципальных унитарных предприятиях и учреждениях, докладываются руководителю администрации и рассматриваются в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
49. Запрещается в тексте обращения делать пометки.

V. Сроки рассмотрения обращений

50. Общий срок рассмотрения письменных обращений - 30 дней со дня их регистрации.
В установленный срок входит время на визирование, рассмотрение обращения по существу, подготовку текста ответа, согласование, подписание и направление ответа гражданину. Если на обращение дается промежуточный ответ, в нем указывается срок подготовки окончательного ответа.
51. В исключительных случаях, когда требуется проведение проверки, истребование дополнительных материалов, а также в случаях направления запросов в другие органы государственной власти, органы местного самоуправления для получения необходимых для рассмотрения обращения материалов общий срок рассмотрения обращений может быть продлен руководителем администрации, но не более чем на 30 дней с одновременным направлением заявителю уведомления с указанием причин продления.
Проект письма заявителю о продлении срока рассмотрения обращения с указанием причин продления представляется начальнику структурного подразделения, ответственному за рассмотрение обращения, не позднее истечения срока рассмотрения обращения.
О продлении срока с указанием причин продления письменно уведомляются гражданин и орган, переславший обращение гражданина, если после рассмотрения обращения ему требуется представить копию ответа гражданину.
52. Для продления срока рассмотрения обращения руководитель структурного подразделения, рассматривающего обращение, представляет служебную записку на имя руководителя администрации не позднее 3 дней до истечения установленного срока с указанием причин продления и конкретных мер, необходимых для завершения рассмотрения обращения.
53. Обращения, поступившие из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Общественной палаты Российской Федерации, прокуратуры, судебных органов рассматриваются в срок, указанный в поручении. Если в качестве срока исполнения установлен период времени, началом его считается дата подписания поручения.
54. Письменное обращение с приложенными материалами (в случае их наличия), содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации, в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением заявителя о переадресации обращения, за исключением случаев, когда текст обращения не поддается прочтению.
55. В случае если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляются в соответствующие органы государственной власти, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
56. Администрация при поступлении запроса из государственного органа, органа местного самоуправления или от должностного лица, рассматривающего обращение, обязана в течение 15 дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления сведений.
57. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину (организации), направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования судебного решения.
58. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину (организации), направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
59. Сроки рассмотрения исчисляются в календарных днях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, последним днем рассмотрения считается предшествующий ему рабочий день.
60. По аналогичному обращению, приобщенному к материалам проводящейся проверки, срок рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения. При этом в ответе гражданину (организации) необходимо указать все органы государственной власти, откуда обращения были получены.
61. Соисполнители по обращению в течение первой половины срока, отведенного на подготовку письменного ответа заявителю, представляют ответственному исполнителю письменные предложения для включения в проект ответа заявителю или письменно сообщают об отсутствии указанных предложений.
62. Указанные в резолюции исполнители в равной мере несут ответственность за исполнение требований к порядку рассмотрения обращений граждан, предусмотренных законодательством и Инструкцией.

VI. Подготовка и направление ответов на письменные
обращения и обращения, поступившие в электронной форме

63. Текст ответа составляется в официальном стиле и не должен содержать служебную аббревиатуру.
64. Ответ на обращение должен быть своевременным, полным, мотивированным, достоверным, а также содержать ссылки на нормативные правовые акты, послужившие основанием для принятия решения. Ссылки на нормы права без приведения содержания нормативных положений не допускаются. 
Ответ на обращение, направляемый гражданину в письменной форме по почтовому адресу либо в форме электронного документа по адресу электронной почты, может содержать следующую информацию:
о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения в письменной форме или в форме электронного документа и принятых в случае необходимости мерах, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, с информацией по существу поставленных в обращении вопросов;
уведомление о переадресации (направлении) обращения в соответствующие органы или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
уведомление о продлении срока рассмотрения обращения;
о возвращении гражданину жалобы с разъяснением права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд в случае, если невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, в связи с законодательным запретом направлять жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется;
о возвращении гражданину обращения, в котором обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
о недопустимости злоупотребления правом, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, без ответа по существу поставленных в нем вопросов;
о прекращении переписки по данному вопросу, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю многократно давались ответы в письменной форме или в форме электронного документа по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, - при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу;
о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
65. Окончательный проект ответа по обращению готовится сотрудником структурного подразделения, согласуется его начальником (заместителем) и (или) курирующим заместителем (при наличии в структуре).
66. Ответ по обращению подписывается руководителем администрации. 
67. Ответ на обращение передается исполнителем в уполномоченное структурное подразделение для фиксирования в карточке, затем – делопроизводителю для отправки заявителю.
68. Ответ на обращение, поступившее путем заполнения специальной формы на официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», по адресу электронной почты, направляется в письменном виде по почтовому адресу, указанному в обращении, или в электронном виде путем сканирования письменного ответа по адресу электронной почты, указанному в обращении. По обращениям, поступившим на электронную почту администрации и не требующим детальной проработки, разъяснения даются незамедлительно с последующим направлением уведомительного письма на электронный адрес, указанный автором обращения.
69. Ответ на обращение не дается:
69.1. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес (электронный адрес), по которому должен быть направлен ответ.
69.2. Если обращение признано безосновательным и переписка по вопросам, поставленным в обращении, прекращена.
69.3. Если текст письменного обращения не поддается прочтению (о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения письменно уведомляется гражданин (организация), если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению).
69.4. Если обращение признано некорректным по содержанию, изложению или форме. В случае признания обращения некорректным по содержанию гражданин предупреждается о недопустимости злоупотребления правом на обращение.
69.5. Если невозможно подготовить ответ без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну.
70. Ответ на обращение, направленное в администрацию путем заполнения специальной формы на официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», по адресу электронной почты Департамента, помимо случаев, указанных в п.69 настоящего Положения, также не дается:
- Если гражданин указал недействительные сведения о себе и (или) адрес для ответа.
- Если поступил дубликат ранее принятого обращения.
- Если рассмотрение обращения не возможно без получения необходимых документов и (или) личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).
71. В случаях, указанных выше обращение оставляется без ответа на основании резолюции руководителя на основании служебной записки ведущего специалиста уполномоченного структурного подразделения.
72. Обращение считается исполненным, если все поставленные в нем вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и автору даны исчерпывающие ответы.
73. Обращение снимается с контроля: если вопрос решен положительно; если дан обоснованный отказ по существу обращения;
если заявителю даны разъяснения по существу вопросов обращения.
74. Все материалы, связанные с рассмотрением обращения в полном объеме возвращаются в уполномоченное структурное подразделение для формирования дела. На ответственного исполнителя налагается дисциплинарное взыскание в случае утраты документов, связанных с рассмотрением обращений.
75. Гражданин по письменному заявлению имеет возможность в здании администрации знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, снимать копии документов, находящихся в производстве, в том числе с использованием собственных технических средств, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную и иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну.
Письменное решение о предоставлении гражданину возможности ознакомиться с документами, об изготовлении копий документов принимают руководитель администрации, его заместители.
76. В отдельных случаях, в том числе при наличии в обращении письменной просьбы гражданина, ответ на обращение может быть выдан на руки. Выдачу ответа гражданину на руки осуществляет уполномоченное структурное подразделение. При этом на копии ответа фиксируется факт выдачи оригинала на руки, ставится дата и подпись гражданина.

VII. Хранение письменных обращений и материалов, связанных
с их рассмотрением

77. Письменные обращения, поступившее на администрацию, а также в ходе лично приема граждан регистрируются, рассматриваются и формируются в дела отдельно от других документов, образующихся в деятельности органа местного самоуправления.
78. Оригиналы личных документов (свидетельство о рождении, паспорт, водительское удостоверение, свидетельство о праве собственности и другие документы) к материалам дела по обращению не приобщаются, а возвращаются заявителю.
79. При необходимости направления или возврата самого обращения после его рассмотрения в другие государственные органы, органы местного самоуправления или другому должностному лицу в дело по письменному обращению вкладывается его копия (без приложения), а также копии сопроводительного документа и ответа заявителю. В карточку вносятся соответствующие сведения.
80. Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан до сдачи на архивное хранение возлагается на уполномоченное структурное подразделение администрации, а находящихся на исполнении - на руководителей (заместителей руководителей) структурных подразделений, а также на сотрудников, ответственных за рассмотрение обращения.

VIII. Организация личного приема граждан, особенности работы с устными обращениями граждан

81. Личный прием граждан в администрации района проводят глава района, заместители главы администрации, начальники структурных подразделений в рамках утвержденного графика 
82. Глава района проводит личный приём граждан по понедельникам текущего месяца с 14-00 до 19-00, в кабинете, расположенном в здании администрации 
83. Предварительная запись на личный прием к главе района осуществляется делопроизводителем. 
84. К участию в проведении личного приема граждан могут быть привлечены заместители, начальники и сотрудники структурных подразделений для оптимального и оперативного решения поставленных вопросов.
85. Прием заявителей ведется в порядке очередности. Допускается осуществление приема заявителей по предварительной записи. Запись заявителей проводится при личном обращении, по телефону, электронной почте. Вне очереди принимаются инвалиды I и II групп, ветераны Великой Отечественной войны. Иногородние посетители во всех случаях принимаются в день обращения.
86. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
87. Во время личного приема гражданин (представитель организации) может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.
88. Содержание устного обращения гражданина (представителя организации) заносится в карточку регистрации личного приема граждан (далее – учетная форма), форма которой является приложением к настоящей Инструкции.
89. Сведения о сути устного обращения и результатах приема, внесенные в учетную форму, должны быть конкретными и носить информативный характер.
90. В случае, если во время личного приема изложенные гражданином (представителем организации) в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина (представителя организации) может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в учетной форме и указывается принятое решение.
91. В случае, если во время личного приема решение по устному обращению не может быть принято, гражданину (представителю организации) предлагается оформить письменное обращение, которое регистрируется и рассматривается в соответствии с настоящим Положением. О принятом письменном обращении делается запись в учетной форме. Письменные обращения для регистрации передаются в уполномоченное структурное подразделение администрации.
92. В случае, если устное обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации, гражданину (представителю организации) дается подробное разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
93. Если по существу поставленных в устном обращении вопросов гражданину (представителю организации) ранее был дан ответ, то в ходе личного приема гражданину (представителю организации) может быть отказано в дальнейшем рассмотрении устного обращения, о чем делается запись в учетной форме.
94. После окончания личного приема письменные обращения (при наличии) и заполненные должным образом карточки личного приема граждан направляются в течение двух рабочих дней по реестру передачи документов в уполномоченное структурное подразделение, где данное обращение регистрируется и направляет в установленном порядке на рассмотрение в структурное подразделение, в компетенцию которого входит рассмотрение поставленных в обращении вопросов.
95. Граждане (представители организации), находящиеся в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения, на личный прием не допускаются.
96. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина (представителя организации) прием может быть прекращен. В необходимых случаях немедленно вызываются сотрудники полиции, а при необходимости оказания медицинской помощи - врач. Информация о поведении гражданина (представителя организации) отражается в учетной форме.
97. Контроль за организацией личного приема, в том числе за оформлением карточек личного приема, сроками рассмотрения письменных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема, осуществляется делопроизводитель администрации.

IX. Аналитическая работа по обращениям

98. В целях улучшения качества работы с обращениями граждан, повышения эффективности деятельности в ходе работы с обращениями граждан на постоянной основе проводится аналитическая работа, по результатам которой выявляются и устраняются причины, порождающие жалобы граждан. 
Уполномоченным структурным подразделением, осуществляются тематические проверки по вопросам организации работы с обращениями граждан.
В целях подготовки отчетности о работе с обращениями  уполномоченное структурное подразделение осуществляет учет обращений, а также анализ вопросов, содержащихся в обращениях по форме согласно приложению 4.
99. Уполномоченное структурное подразделение по итогам полугодия и года направляет руководителю администрации аналитическую справку, по утвержденной форме, отражающую основные вопросы, содержащиеся в обращениях, принятые меры по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан и организаций, а также предложения, направленные на устранение недостатков, порождающих обоснованные жалобы граждан и организаций. 
100. Результаты проведенной аналитической работы размещаются на официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

X. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений.

101. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений устанавливается в целях обеспечения объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений, выявления и устранения недостатков в работе администрации.
102. Текущий контроль за рассмотрением обращений осуществляется руководителями структурных подразделений в пределах их компетенции.
103. Контроль состояния работы по обращениям граждан в администрации осуществляется уполномоченным структурным подразделением (далее - субъект контроля)
104. На обращениях, взятых на контроль, субъектом контроля заводится контрольная карточка, которая вместе с обращением передается  специалисту, ответственному за исполнение.
105. Решение о продлении срока рассмотрения обращения, поставленного на контроль, может быть принято в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией.
106. Поручение о рассмотрении обращения, в том числе, по которому был продлен срок исполнения, снимается с контроля субъектом контроля после направления ответа гражданину либо предоставлении субъекту контроля служебной записки на имя руководителя администрации о результатах работы.
107. Субъект контроля за три дня до истечения срока рассмотрения обращения, находящегося на контроле, сообщает исполнителю, в качестве предварительного контроля, информацию об истечении срока рассмотрения обращения.

Приложение 1
к Инструкции
об организации рассмотрения
обращений граждан 

ЖУРНАЛ
учета письменных обращений граждан <1>

________________________________
(наименование подразделения)

Регистрационный номер | Дата регистрации | Количество листов обращения и приложений | Характеристики обращения (повторное, аналогичное, типовое, неоднократное и др.) | Фамилия и инициалы гражданина, его адрес, название организации, ее адрес, дата и исходящий номер | Краткое содержание обращения, | Резолюции по обращению | Наименование подразделения, фамилия, инициалы лица, ответственного за рассмотрение по существу | Информация об осуществлении текущего контроля | Результаты рассмотрения обращения | Примечание
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |

| РЕГИСТРАЦИОННО - КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА УЧЕТА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН |

N _____________ "______" ___________________________20____г.
                                                                (дата приема)
_______________________________ _____________________________
(вид обращения) (форма обращения)
Фамилия, имя, отчество_______________________________________________________
Адрес ____________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Краткое содержание__________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Откуда поступило, N и дата _____________________________________________________
Резолюция главы_____________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Отметка о переадресации иному исполнителю__________________________________
__________________________________________________________________________

Дата передачи
исполнителю
_____________________________________
Отметка о предупредительном
контроле_________________________
__________________________________
__________________________________
__________________________________

Подпись исполнителя

_____________________________________
Отметка о срыве сроков
исполнения________________________
__________________________________
__________________________________
__________________________________

Отметка о результате рассмотрения обращения_________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Когда и кем обращение снято с контроля_____________________________________________

Приложение 2
к Инструкции
об организации рассмотрения
обращений граждан 

Приложение 3
к Инструкции
об организации рассмотрения
обращений граждан 

| КАРТОЧКА РЕГИСТРАЦИИ ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН | |

Дата приема___________________
Вёл прием: _________________________ 
Ф.И.О. заявителя _______________________________________________ пол _______
Адрес заявителя _____________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Социальное положение: Количество обращений
_____________________________________________________________________________
Льготный состав: Повторность: да/нет
_____________________________________________________________________________
Содержание беседы __________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
РЕЗОЛЮЦИЯ _______________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

Направлено в организацию ____________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
РЕЗУЛЬТАТ приема __________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Результаты  выполнения поручения, окончательный ответ заявителю, дата ___________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Когда и кем обращение снято с контроля____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

Приложение 4
к Инструкции
об организации рассмотрения
обращений граждан 

Аналитическая справка по обращениям граждан
в администрации  Ильинского муниципального района

Письменные обращения |
Поступило и зарегистрировано писем (из них): |
личные |
коллективные |
поступившие по электронной почте |

из них:
заявления

жалобы |
предложения |

в том числе:
Направлено на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов

Тематика обращений | поступило | рассмотрено | положительно | отрицательно
Социальная сфера: | | | |
образование | | | |
здравоохранение | | | |
социальная защита населения | | | |
материальная поддержка | | | |
Экономическая сфера: | | | |
электрификация | | | |
газификация | | | |
экология | | | |
земельные отношения | | | |
Жилищно-коммунальная сфера: | | | |
тарифы | | | |
ремонт, строительство | | | |
теплоснабжение | | | |
водоснабжение | | | |
жилье | | | |
благоустройство | | | |
Соблюдение законности: | | | |
взаимоотношения с соседями | | | |
Прочее: | | | |